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压缩机客户出于供应链可控及安全考虑，面对同一采购业务，通常会选择2-3家供应商，甚至3-4家，这不但可以降低业务对供应商的依赖性，还可获取优惠的合作条件，如独家产品、专项技术、低价格及更多增值服务。因此，压缩机企业为客户的“价值包”内容越来越趋于丰富，竞争服务化已经成为业内共识。工业企业服务有形化、产品化已经被服务项目化、解决方案化所替代。

然而，压缩机企业如果把服务当成一项按部就搬的工作，按既定服务承诺或按合同约定履行责任与义务，这种被动式履约将难以奏效。如果很少关心客户每时每刻的需要与想法，合作关系将会被淡化 ，这就给了竞争对手“插足”之机：或放心竞争对手进来，或被竞争对手挤压客户份额，逐渐被“切香肠”，乃至最终被踢出供应商序列。

想维系与客户的长期合作，与客户“在一起”很重要，这样做并不会给供应端企业增加成本，相反会因客户黏性增强而降低长期客户运维成本。因此，压缩机企业必须进行服务模式转型，从责任义务型服务向增值合作型服务转型，从客户服务型组织向客户关怀型组织转型，优化与提升客户体验。

压缩机客户关怀营销成必然

可以确信，压缩机企业围绕基本产品或基本服务来争取客户的效力正在被淡化，客户争夺战的重心转向情感服务，通过客户关怀塑造差异并弥补基本产品或基本服务短板、缺陷与漏洞，通过情感联系维系并推进客户关系。在此背景下，以客户关怀加码客户体验自然成为压缩机企业服务转型方向。客户关怀是手段，客户体验是目的，客户关怀的概念范畴与意义要远大于客户服务。

一、客户服务从刚性到柔性

客户需求弹性化要求压缩机企业要树立柔性服务理念，即在客户服务管理上提高对客户变化的敏感度，对客户需求予以精准化洞察与分析，给客户提供个性化服务。据悉，在200多万中小企业客户中，至少有60%以上的企业有个性化需求，企业需打通和重组各项优势服务模块，为客户打造更柔性、更高效、更契合客户需求的解决方案。

二、客户服务从支持到销售

在全民营销时代，企业的任何一名员工都不容缺席。客户服务人员更应参与到全员营销的大局中去，每个与客户的接触点都可以视为品牌宣传机会并获取销售线索。在过去，尽管很多压缩机企业心怀“服务就是再营销”理念，但却是一种“慢工出细活儿”的渗透营销理念，意图建立客户忠诚复购增购，但稍不主动，竞争对手就会见缝插针。营销导向型呼叫中心、营销型网站的出现，就是为了解决这个问题，边服务边营销，把客户服务支持这一接触点当成新的营销机会，增加转化机会与转化效率。

三、客户服务从局域到全域

如今，以产品、服务和价格为核心的竞争策略已无法愽得客户青睐，因为竞争对手也可以做到。客户体验成为影响客户决策、提升溢价的重要因素，要想卖得好且有得赚，就必须深度洞察客户，彻底读懂客户，从海量客户之声(VoC)中找到其喜好、厌恶、阻购等价值化信息，倒逼优化产品及服务。这就要以客户为中心，实施“全时全域”的客户体验管理，全域即全场域、全渠道、全触点，提供无缝化、全项目、愉悦化客户体验。

四、客户服务从体系到品牌

长期以来，多数压缩机企业构建了服务体系，甚至建立了数字化服务体系，但是却没有把服务体系商标化乃至品牌化，而服务品牌恰恰是服务体系的无形资产。比如，2022年，山东临工面向全球发布TOP SERVICE服务品牌，以“专业、及时、关爱”的服务理念和“成为全球客户首选的中国品牌”的服务愿景，积极践行“以客户为中心”的服务承诺。TOP SERVICE是山东临工继“TOP Driver”后注册的又一品牌，山东临工协同代理商为客户提供快速、专业的优质服务。目前，TOP SERVICE已相继在东南亚、中亚部分国家落地。

五、客户服务从产品到场景

无论个人客户，还是商业客户，服务皆可场景化，而场景皆可内容化、方案化。场景营销是一种以压缩机客户为中心的体验式营销，强调“去中心化+社交化+个性化”，并打造与客户息息相关的购买或应用场景，通过场景内容(产品、服务、环境、氛围等)将“人、货、场”三种元素统一起来，拉近品牌和客户的距离。

压缩机企业需围绕客户全生命周期管理，从单一场景向综合业务场景升级，构建全场景精细化运营。通过“AI助力+专项经营”，主动介入受挫场景，实现以场景为载体的经营模式，推动经营生态可持续发展。

六、客户服务从点链到平台

长期以来，客户服务基于点式服务或链式服务，点式服务体现为抓住一些关键且必需的常规服务点，为客户提供契约化服务，而链式服务则体现为立足供应链、产业链或企业价值链为客户服务，虽然可以有效整合上游资源共同服务于下游客户，但是客户服务敏捷性、柔性化程度差，不但自身应对变化与危机能力不足，也容易导致客户组织的韧性不足。此时，需要一种平台化的网状服务，使压缩机企业可应客户需求做出随需而变的应对。未来的企业将走向“平台+服务”的模式，这需要企业做好平台转型与数字化转型。不仅需要建立强大的数字平台，还需要技术赋能及行业多元合作伙伴的大力支持，打破企业与外部组织的边界，才能形成共同面向未来的客户服务。